# Como usar o comércio conversacional para impulsionar conversões
> Descubra como aprimorar sua loja virtual com comércio conversacional. Integre chatbots, IA, aplicativos de mensagens e muito mais.
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E-commerce
## Como usar o comércio conversacional para impulsionar conversões
Descubra como aprimorar sua loja virtual com comércio conversacional. Integre chatbots, IA, aplicativos de mensagens e muito mais.
- Author Michal Barla
- Published on 9 de novembro de 2023
- Read time 5 minutes
Imagine um mundo onde cada consulta do cliente recebe uma resposta instantânea e precisa, nenhuma pergunta fica sem resposta e **cada cliente se sente ouvido**. Felizmente, isso não é um sonho distante, mas uma realidade alcançável.
Como? Com comércio conversacional.
Mergulhe em um espaço onde chatbots, IA e aplicativos de mensagens trabalham juntos para fornecer um atendimento ao cliente oportuno, personalizado e **excepcional**. Equipe-se com estratégias práticas que se integram ao seu negócio, impulsionando o crescimento e o sucesso. Vamos começar!
### O que é comércio conversacional?
Comércio conversacional se refere à **intersecção de aplicativos de compras e mensagens**, permitindo que as empresas interajam com milhares de clientes em tempo real para uma [pesquisa personalizada](/pesquisa-personalizada/) e experiência de compra mais personalizadas.
Essa comunicação direta ocorre no site de uma empresa ou por meio de várias plataformas de mídia social e mensagens — geralmente envolvendo chatbots, agentes de atendimento ao cliente ao vivo ou IA para **ajudar ativamente no processo de compra**.
### Exemplos de comércio conversacional
Você não precisa ser um falador rápido para entrar na onda do comércio conversacional. Várias marcas estão interagindo com sua base de clientes on-line por meio destas ferramentas:
- **Chat ao vivo:** Estatísticas mostram que [os clientes preferem conversar com um representante on-line](https://www.superoffice.com/blog/live-chat-statistics/) em vez de por telefone. O chat ao vivo permite que os consumidores se comuniquem em tempo real com representantes genuínos de atendimento ao cliente. Além disso, os agentes podem interagir com vários clientes simultaneamente.
- **Chatbots de IA:** Frequentemente pareados com o chat ao vivo, esses chatbots são movidos por inteligência artificial e permitem a conexão imediata do cliente com uma marca. Eles geram interações automatizadas com os clientes e desempenham um papel nas [estratégias de retargeting de e-commerce](https://www.involve.me/blog/retargeting-strategies-in-e-commerce), pois rastreiam e analisam o comportamento do cliente.
- **Aplicativos de mensagens:** Aplicativos como Messenger, WeChat e WhatsApp oferecem a capacidade de trocar mensagens diretas imediatamente com os clientes, promovendo conversas mais naturais. Em contraste com o chat ao vivo que normalmente ocorre no site de uma marca, os aplicativos de mensagens geralmente são encontrados em telefones celulares, que os compradores carregam para todos os lugares.
- **Assistentes de voz:** Ferramentas de assistência por voz, como Siri, Alexa e Google Assistant, oferecem sugestões automatizadas de produtos aos consumidores. Eles estão revolucionando a experiência de compra, pois oferecem respostas rápidas e podem recomendar artigos e encaminhar clientes para seu site.
Essas plataformas oferecem **comunicação instantânea, contínua e mais personalizada**, imitando o fluxo natural de uma conversa. A integração de plataformas de comunicação como [Vonage](https://www.vonage.com/outbound-call-center-solutions/) amplifica ainda mais o alcance dessas ferramentas de comércio conversacional.
 Screenshot sourced from Vonage.com
### Benefícios do comércio conversacional
#### Aumento de conversões
Melhore a experiência de compra fornecendo recomendações personalizadas de produtos usando as ferramentas acima. Essa abordagem personalizada é, por exemplo, um dos [melhores usos da IA no comércio eletrônico](/blog/ia-ecommerce/) – **influenciando significativamente as decisões de compra**.
O comércio conversacional interagindo proativamente com clientes anteriores aumenta ainda mais suas vendas. Por exemplo, um chatbot pode informar os clientes sobre um novo produto que **combina bem com sua compra anterior**, promovendo vendas cruzadas. Além disso, ele pode enviar lembretes oportunos para reposição de produtos.
#### Melhores relacionamentos com os clientes
O comércio conversacional capacita os clientes a escolher *quando* e *onde* iniciar a conversa – o poder está em suas mãos. Em vez de navegar pelo seu site, os clientes podem interagir convenientemente com um chatbot. Essa comunicação revela suas necessidades de forma mais eficaz.
#### Suporte ao cliente 24 horas por dia
[Mensagens instantâneas](https://www.chanty.com/blog/instant-messaging-apps/) são parte integrante do comércio conversacional, atendendo aos padrões contemporâneos de conveniência e capacidade de resposta. As empresas que respondem prontamente às perguntas dos clientes por meio de canais de mensagens demonstram sua dedicação em promover interações contínuas.
Um método alternativo envolve a integração de chatbots e [suporte telefônico online](https://www.vonage.com/online-phone-service/). Dessa forma, as empresas podem fornecer respostas rápidas a perguntas frequentes. Se um toque mais personalizado for necessário, os chatbots podem agendar chamadas com um agente ao vivo conforme a conveniência do cliente.
#### Abandono de carrinho reduzido
O chat na Web envolve clientes que estão prestes a fazer uma compra. Em vez de permitir que esses compradores saiam ou abandonem seus carrinhos devido a perguntas ou dúvidas não respondidas, o comércio conversacional intervém. Fornecer respostas úteis e oportunas **aumenta as chances de os clientes concluírem suas compras**, minimizando assim o abandono de carrinho.
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Além desses benefícios, o comércio conversacional também pode servir como uma ferramenta valiosa para [prospecção de vendas](https://lagrowthmachine.com/sales-prospecting-guide/). Ao iniciar conversas com leads em potencial, você pode reunir informações essenciais de contato e identificar oportunidades de vendas. Essas ferramentas permitem que você envolva clientes em potencial, ofereça informações relevantes e capture leads de forma eficaz.
#### Insight mais profundo sobre o comportamento do cliente
A comunicação constante e interativa produz dados inestimáveis sobre **preferências, comportamentos e padrões de compra do cliente**. Esses dados capacitam as empresas a elaborar estratégias de marketing mais direcionadas e eficazes, garantindo esforços de divulgação mais bem-sucedidos.
### Melhores práticas de comércio conversacional
Agora que você entende a importância do comércio conversacional, aqui estão alguns aspectos importantes para colocar sua estratégia em ação.
#### Atendimento instantâneo ao cliente
**O atendimento instantâneo ao cliente deve ser uma prioridade máxima** em sua estratégia de comércio conversacional. Priorize oferecer assistência imediata aos seus visitantes, fornecendo respostas em tempo real às suas perguntas. Implemente o seguinte:
- Indique claramente que o atendimento ao cliente está acessível 24 horas por dia via chat.
- Estabeleça respostas automatizadas para perguntas frequentes.
- Envie uma mensagem de saudação para indivíduos que visitam seu site para cativar seu interesse.
Ao implementar chatbots e chat ao vivo para fornecer respostas instantâneas, você **eliminará os tempos de espera e amplificará a experiência do cliente**. Além disso, com o uso de sistemas [PBX virtual VoIP](https://www.vonage.com/virtual-pbx/), você pode fornecer respostas de bate-papo em tempo real e conectar perfeitamente os clientes ao departamento ou especialista certo. Isso garante que eles recebam assistência imediata e direcionada.
Considere incorporar um chatbot automatizado que cumprimente os visitantes com um amigável “Olá! Como posso ajudá-lo?” ou estabeleça uma **resposta automática para todas as perguntas recebidas**.
#### Melhore a experiência do cliente
Garanta que seus procedimentos de navegação e checkout sejam o mais claros possível, eliminando quaisquer obstáculos à compra. Implante **chatbots para orientar os clientes em cada fase** da jornada de compras, oferecendo assistência oportuna e útil.
Para aqueles com perguntas ou preocupações específicas, incentive uma conexão com um agente ao vivo para assistência personalizada. Destaque um botão de “chat ao vivo” em seu site, principalmente nas páginas de produtos e contato, tornando **fácil para os clientes estabelecerem contato** e receberem o suporte de que precisam.
Além disso, conforme você se aprofunda no comércio conversacional, é crucial ter acesso rápido e confiável aos dados do seu cliente. Um processo como [migração do data warehouse para a nuvem](https://www.databricks.com/solutions/migration/data-warehouse) pode ser uma etapa inestimável. Com um sistema baseado na nuvem, os dados em tempo real podem ser facilmente acessíveis, facilitando interações personalizadas e oportunas em seus canais de comércio conversacional.
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#### Personalização
A personalização no comércio conversacional não é apenas um recurso, mas uma necessidade para promover **melhores relacionamentos com os clientes**. Ela envolve:
- **Adaptar conversas a clientes individuais:** Garanta que seus clientes se sintam ouvidos personalizando suas interações com eles. A IA pode analisar dados e comportamento do cliente, permitindo interações mais personalizadas. Faça referência a interações anteriores para mostrar que você está prestando atenção.
- **Oferecer recomendações personalizadas de produtos:** Aproveite os dados do cliente para sugerir produtos que se alinhem com suas preferências e histórico de compras, aprimorando sua experiência de compra e aumentando a probabilidade de conversões.
#### Ofereça valor
Para exibir valor real e tangível para seus clientes, considere a abordagem proativa de apresentar ofertas e promoções exclusivas. Utilize a rapidez e a conveniência do comércio conversacional para **notificar seus clientes sobre essas ofertas especiais**, garantindo que eles tenham todas as oportunidades de aproveitar.
Essa abordagem prática e centrada no cliente garante que seus **clientes estejam sempre informados**, aumentando seu engajamento geral e satisfação com seus serviços.
Além disso, priorize a segurança implementando medidas de segurança robustas, como [autenticação de dois fatores](https://thesmsworks.co.uk/blog/guide-2fa-sms/) para proteger os dados e transações do cliente, oferecendo tranquilidade e reforçando a confiança em sua marca.
Mas não pare apenas nas promoções. Amplie seu valor fornecendo aos usuários conteúdo e assistência. Isso abrange suporte por meio de seus canais de comércio conversacional, ao mesmo tempo em que garante que seu [merchandising de listagem de produtos](/newsletter/product-listing-merchandising/) seja de primeira linha e amigável ao consumidor.
#### Mantenha-se atualizado com novas tecnologias e tendências
Como acontece com qualquer tecnologia emergente, é importante manter o dedo no pulso. Quando falamos sobre comércio conversacional, isso significa **manter-se atualizado com as mudanças no comportamento do consumidor**. Mas também significa aprender as últimas novidades sobre o **cenário mais amplo da IA**.
A IA é uma tecnologia que está constantemente avançando, então seus usos agora podem triplicar em um ou dois anos. Adotar uma estratégia de comércio conversacional e depois deixá-la cair no esquecimento porque você não **atualiza sua tecnologia ou ferramentas** é um desperdício de tempo e energia.
Leia notícias e guias relevantes, pesquise casos de uso do setor e fique de olho no que os concorrentes estão fazendo. Lembre-se, porém, de que nem toda ferramenta de conversação se adequará a todas as marcas ou seu público-alvo. Portanto, se uma nova tecnologia surgir, considere seus benefícios e desvantagens em vez de seguir tendências.
Além disso, tenha em mente que **as regulamentações em torno do uso de IA** e tecnologias semelhantes estão em sua infância. Portanto, você precisa estar ciente de quaisquer mudanças que possam afetar sua empresa e seus clientes.
### Introdução ao comércio conversacional
Os **consumidores de hoje querem uma experiência de compra mais direta e interativa** — sem os formulários tediosos. Ao centralizar seu negócio em torno do comércio conversacional, você está se envolvendo em um diálogo aberto desde o início.
Vamos explorar as etapas que você deve seguir:
#### Identifique como você usará o comércio conversacional
Antes de decidir sobre canais ou software, decida sobre os **produtos ou serviços que você pretende oferecer** aos seus clientes, se você pretende facilitar transações, agendar compromissos ou especificar preferências.
Incorpore [listas de verificação de auditoria](https://www.auditboard.com/blog/audit-checklist-how-to-conduct-an-audit-step-by-step/) para garantir que todos os componentes necessários sejam cobertos e que as dúvidas do cliente sobre detalhes, seleção de opções e informações de pagamento sejam abordadas. **Imaginar a jornada do cliente** enquanto faz compras com sua marca ajudará a entender as áreas onde a mensagem conversacional é mais benéfica.
#### Escolha os canais certos para usar
Tome uma decisão sobre **quais canais usar para interagir com seus clientes**, tendo em mente seus [nomes de domínio](https://www.onlydomains.com/domain-names) para garantir uma integração perfeita. Dê preferência aos canais que seus consumidores usam com frequência e que se fundem facilmente com seus serviços.
Você também pode considerar usar serviços de [tradução técnica](https://www.betranslated.com/translation-services/technical/) para ajudar a atender a uma base de clientes diversificada, especialmente se você estiver mirando mercados internacionais. Fornecer conteúdo e suporte em vários idiomas pode aumentar a acessibilidade e o alcance de seus esforços de comércio conversacional.
- O chat incorporado ao site ou aplicativo pode ser facilmente integrado às páginas da web que seus clientes estão visualizando, levando ao aumento das vendas.
- O SMS é uma opção adequada para enviar mensagens em massa ou automatizadas sobre promoções ou recomendações especiais, permitindo uma linha direta de comunicação.
- As mensagens de mídia social são eficazes se sua empresa usa plataformas como Instagram, Facebook e Twitter para várias atividades de marketing.
#### Opte pelo melhor software de comunicação
Escolha o software de comunicação que reforçará suas iniciativas de marketing conversacional. Os principais concorrentes são **plataformas de contact center omnicanal e software especializado de IA conversacional**.
As plataformas omnicanal consolidam vários canais de mensagens, como mídia social, SMS, chat ao vivo e chatbots em um aplicativo, tornando-o conveniente para sua equipe gerenciar. Enquanto o software de IA conversacional se integra ao seu aplicativo e site e monitora os dados do cliente. Ele também pode enviar notificações, responder perguntas e recomendar produtos.
#### Adote a automação
Aproveite a automação para aprimorar as conversas com seus clientes em vários canais. Utilizar chatbots pode **reforçar significativamente o engajamento e a retenção do cliente**, traduzindo-se em um método inestimável e gratuito para coletar dados.
Isso permite que os clientes **resolvam seus problemas rapidamente em qualquer lugar**, eliminando a necessidade de interações prolongadas com representantes de vendas.
#### Meça e analise os resultados
Após sua implementação, **meça e analise seus resultados** para avaliar a eficácia de sua estratégia. Configure indicadores-chave de desempenho (KPIs) e monitore a satisfação do cliente, o tempo de resposta e a taxa de conversão. Revise regularmente essas métricas para garantir que suas ferramentas de comércio conversacional estejam com desempenho ideal.
### Resumo
O mundo está se inclinando mais para a comunicação instantânea e personalizada – não deixe seu negócio ficar para trás. Adote o comércio conversacional de braços abertos para aumentar suas interações com o cliente e amplificar as conversões.
Com as tendências globais favorecendo a comunicação automatizada – quase [80% dos CEOs](https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-157/Accenture-The-Future-Customer-Conversations.pdf) querem mudar sua estratégia de relacionamento com o cliente – **a hora de adotar o comércio conversacional é agora!**
### Perguntas frequentes
- Como funciona o comércio conversacional? · O comércio conversacional ajuda as marcas a se comunicarem com seus clientes usando ferramentas como aplicativos de mensagens, chat ao vivo, chatbots e assistentes de voz. Esses métodos de comunicação geralmente usam IA para capturar e alavancar dados para guiar os consumidores de forma mais integrada pela experiência de compra, oferecendo suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e uma jornada personalizada.
- Qual é a diferença entre comércio conversacional e marketing conversacional? · O comércio conversacional vê marcas tentando se conectar e vender algo aos clientes por meio de uma conversa ou diálogo direto. Por outro lado, o marketing conversacional foca no posicionamento da marca e na conscientização nas mentes dos consumidores.
- Quais são as vantagens do comércio conversacional? · O comércio conversacional deu às empresas uma oportunidade única de se conectar com os clientes em cada etapa de sua jornada. Onde anúncios explosivos como pop-ups podem ter sido usados anteriormente para chamar a atenção do cliente, as ferramentas de comércio conversacional agora permitem que as empresas abram uma jornada mais personalizada com cada cliente e construam relacionamentos mais fortes entre marca e cliente.
- Qual é o futuro do comércio conversacional? · Graças ao surgimento de tecnologias como a IA, o comércio conversacional revolucionou a maneira como as empresas on-line interagem com os clientes. À medida que essa tecnologia continua a se desenvolver e novas ferramentas surgem, ela deve continuar influenciando o cenário do comércio. Com os clientes cada vez mais buscando uma experiência de compra personalizada e perfeita, o comércio conversacional é a estratégia definitiva para ajudar as empresas a crescer.
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[**Michal Barla** CPO & Co-Founder](/author/michal-barla/)
Michal é CPO e co-fundador da Luigi's Box. Ele recebeu seu Ph.D. em Engenharia de Software pela FIIT STU e tem mais de 14 anos de experiência como pesquisador em modelagem e personalização de usuários, pesquisa e recomendações. Como responsável pelo desenvolvimento de produtos, ele implementa as inovações na prática.
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#### Sumário
- O que é comércio conversacional?
- Exemplos de comércio conversacional
- Benefícios do comércio conversacional
- Aumento de conversões
- Melhores relacionamentos com os clientes
- Suporte ao cliente 24 horas por dia
- Abandono de carrinho reduzido
- Insight mais profundo sobre o comportamento do cliente
- Melhores práticas de comércio conversacional
- Atendimento instantâneo ao cliente
- Melhore a experiência do cliente
- Personalização
- Ofereça valor
- Mantenha-se atualizado com novas tecnologias e tendências
- Introdução ao comércio conversacional
- Identifique como você usará o comércio conversacional
- Escolha os canais certos para usar
- Opte pelo melhor software de comunicação
- Adote a automação
- Meça e analise os resultados
- Resumo
- Perguntas frequentes
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