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A EXIsport, varejista líder em roupas e equipamentos esportivos na Eslováquia, recentemente mudou significativamente sua abordagem para recomendar produtos e melhorar a experiência do cliente. A loja virtual da EXIsport completou 20 anos desde o seu lançamento e, desde o início, é líder no mercado eslovaco.
São 20 anos de experiência, mudanças e inovações que a empresa trouxe. Atua nos mercados eslovaco, tcheco e húngaro. Existem 19 lojas da EXIsport na Eslováquia, e seu faturamento para 2022 aumentou mais de 40% em relação ao ano anterior. É detentora de vários Superbrands Awards e vencedora do MastersGate Award em 2018.
No nosso estudo, vamos mergulhar na história da Exisport, que através de soluções inovadoras como recomendações personalizadas de produtos, conseguiu aumentar significativamente não só o CTR de suas recomendações, como também melhorar a satisfação dos seus clientes.
Você vai ler sobre:
- A EXIsport usa o Search da Luigi’s Box desde 2018
- A confiança traz novos desafios
- Quais perguntas foram feitas na EXIsport antes do teste e quais foram os resultados
- Quais mudanças aconteceram
Na EXIsport, não somos iniciantes
Nossa cooperação começou em 2018, um ano depois que um experiente consultor de marketing foi para a EXIsport, que notou várias coisas interessantes após um teste de experiência do usuário. Desde a implantação do nosso primeiro produto – Analytics da Luigi’s Box, descobriu-se que até 30% das vendas no então site eram feitas por meio de pesquisa. A taxa de conversão de quem usou a pesquisa foi muitas vezes maior do que a de quem usou a navegação. Com base nessas e em outras descobertas, sobre as quais você pode ler em nosso estudo da EXIsport anterior, eles resolveram o problema na época implantando nosso Search junto com o preenchimento automático.
Outro passo em direção ao nosso objetivo mútuo
Como você acha que essa história continua? Um cliente satisfeito com o produto ganha maior confiança e o valor da cooperação na relação comercial com o fornecedor. Essa sinergia move mutuamente o cliente e o fornecedor, abrindo novas possibilidades e aumentando a eficiência da cooperação. Ao longo dos quatro anos de colaboração, melhoramos muito a pesquisa e o preenchimento automático. Nossos algoritmos estão ficando cada vez melhores. Com machine learning, trazemos resultados mais relevantes em todas as áreas.
A busca é personalizada e proporciona ao usuário a comodidade que ele precisa. Portanto, trata-se de mais do que apenas números, planos e receitas. Nem tudo pode ser medido, e a relação do cliente com a loja virtual, onde sempre encontra o que procura com o mínimo de tempo e esforço, é qualitativamente de um nível totalmente diferente. Assim melhoramos nosso relacionamento com o cliente e o relacionamento do cliente conosco. A EXIsport sabe disso e, após anos de cooperação bem-sucedida, eles queriam experimentar a Luigi’s Box em outra área – recomendações de produtos.
Só vai funcionar com testes
Testar novas ideias em lojas virtuais é essencial por vários motivos. Uma delas é que mesmo pequenas mudanças na CTR ou CVR podem impactar significativamente a receita geral de uma loja virtual. Se for uma loja virtual com alto tráfego, mesmo uma pequena melhora nas taxas de conversão pode impactar substancialmente no aumento das receitas. Por outro lado, se as taxas de conversão não forem altas o suficiente, isso pode levar à perda de clientes e receita. Os testes permitem que as lojas online identifiquem pontos fracos e fortes nos processos de conversão e os otimizem. Dessa forma, as lojas virtuais podem melhorar a experiência do usuário e aumentar a probabilidade de os clientes retornarem e comprarem de forma recorrente. Se o teste ou comparação for de boa qualidade, a loja ganha informações valiosas sobre o comportamento do cliente, que pode utilizar os dados para aprimorar suas estratégias de marketing e vendas, como foi no caso da EXIsport.
Como muitos outros clientes, eles desenvolveram sua própria solução de recomendações, usando seus recursos e sistema. A certa altura, foi necessário verificar o sucesso desta solução. Houve vários argumentos sobre por que suas recomendações poderiam ser melhores que as nossas, mas também por que o Recommender da Luigi’s Box poderia trazer um resultado melhor. Buscaram-se respostas para duas questões fundamentais, para as quais não havia respostas sem testes.
Desde o início da ideia do teste comparativo, os profissionais do departamento de marketing da EXIsport tinham em mente que a implantação do teste não deveria ser apressada. Os testes começaram com a coleta de dados do pop-up na recomendação feita no carrinho, onde foram coletados dados sobre seu desempenho. Depois disso, embarcamos juntos na implementação do Recommender da Luigi’s Box. A implementação não foi muito simples, mas graças à cooperação com especialistas experientes da EXIsport e seus provedores de TI da ASdata, implantamos com sucesso nossas recomendações como uma alternativa das originais. Essa combinação de experiência e suporte ao produto garantiu um processo de implementação tranquilo e uma implantação eficaz das recomendações.
A recomendação do pop-up no carrinho é um recurso inovador na loja virtual que oferece aos clientes recomendações personalizadas de produtos diretamente no carrinho de compras. Essa ferramenta útil é exibida como uma atraente janela pop-up que sugere produtos extras com base nas preferências do cliente e comportamento de compra que possam ser semelhantes.
A recomendação do pop-up no carrinho foi desenvolvida para facilitar a compra dos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o valor do pedido. A sua simplicidade e eficácia residem no fato de o cliente não sair do carrinho de compras para ver os produtos recomendados. Desta forma, a loja virtual oferece aos clientes ofertas relevantes e interessantes, melhorando a experiência do cliente e aumentando as vendas.
Para testar o desempenho do nosso Recommender, implantamos ele em uma categoria de produto onde não havia recomendações até o momento. Nosso foco principal foi monitorar o impacto nas vendas. O KPI principal foi o número de transações, o que nos permitiu avaliar com precisão a eficácia as recomendações nessa categoria.
Os dados se mostraram ao lado da Luigi’s Box
Os resultados dos testes das recomendações originais foram significativos o suficiente. Eles podem ser explicados em vários níveis. A primeira coleta de dados das recomendações originais foi no último trimestre 2022, ou seja, durante o período de compras de presentes de Natal e vendas da Black Friday, o que pode ter distorcido ligeiramente os dados. No entanto, isso não é um problema.
Vejamos também o desempenho do Recommender na categoria. Aqui, os valores de CTR e CVR só foram interessantes porque não havia nada para compará-los. Porém, o número de transações é interessante; este valor não podemos divulgar, mas o valor delas foi uma agradável surpresa com um lucro considerável que veio, digamos assim – do nada.
Conclusão: “”É preciso implantar o Recommender da Luigi’s Box o quanto antes…””
Não tem como ficar surpreso.
Depois de avaliar as métricas selecionadas, fica claro que o Recommender da Luigi’s Box pode aumentar o CTR em quase 39%, e até quase 51%, dependendo da métrica escolhida. Esse aumento, claro, também aumenta o faturamento, que é o resultado desejado por todo lojista. Além disso, nas categorias, o Recommender pode trazer lucro extra que não existia antes. Assim, o Recommender da Luigi’s Box substituiu completamente a solução original de recomendações no carrinho e a EXIsport introduziu recomendações em categorias como uma novidade em seu loja virtual.
E você? Vai se inspirar e experimentar alguns de nossos produtos?
