O sucesso da O2 com uma busca impulsionada por IA no site principal e no portal de perguntas frequentes (Q&A)

A O2 é um nome relevante na indústria de telecomunicações

A O2 é uma marca global de telecomunicações com presença em diversos países, principalmente na Europa. A empresa oferece serviços móveis, de banda larga e digitais a milhões de clientes, com conectividade 4G e 5G, planos apenas com chip (SIM-only) e contratos com aparelhos.

A marca é reconhecida por seus programas de fidelidade ao cliente, soluções digitais inovadoras e uma cobertura de rede robusta, desempenhando um papel fundamental no setor global de telecomunicações.

Renovando a experiência digital da O2

A O2 já possuía uma presença digital estável, mas queria elevar ainda mais a experiência do cliente. Por isso, decidiu implementar um sistema especializado de analytics. Como já conhecia a Luigi’s Box, decidiu testá-la — e em 2017 tornou-se um dos três primeiros clientes da empresa.

Após obter bons resultados com a Luigi’s Box Analytics, a O2 decidiu implementar também a Luigi’s Box Search em 2021 para enfrentar novos desafios em seu site. A implementação foi realizada com o apoio da agência Odyzeo, com quem a O2 já tinha uma parceria consolidada.

1. Integração e administração sem esforço

O departamento de TI da O2 já operava com alta carga de trabalho, o que tornava difícil alocar recursos para integrar uma nova solução de busca. A empresa precisava de uma forma de implementar recursos avançados de search sem exigir envolvimento técnico intenso.

A Luigi’s Box ofereceu uma integração simples via JavaScript, permitindo que a O2 aprimorasse sua onsite search com um snippet de código leve inserido diretamente no site. Essa abordagem eliminou a necessidade de intervenção da TI, garantindo uma implantação fluida e eficiente sem interromper os fluxos internos.

2. Priorizando a onsite search

Apesar de menos de 5% dos visitantes do site da O2 utilizarem a função de busca, a empresa identificou seu grande potencial como impulsionador das vendas online. Sem otimização adequada, a ferramenta era subutilizada, limitando seu impacto no faturamento.

Com a Luigi’s Box Search, a O2 aprimorou significativamente a funcionalidade e a relevância da busca, aumentando o engajamento dos usuários. Os clientes agora encontram os produtos certos com mais rapidez. A Luigi’s Box também ajustou a interface voltada ao cliente, integrando elementos úteis como uma seção de FAQ diretamente no dropdown do Autocomplete. Isso oferece respostas imediatas a perguntas frequentes, reduz a necessidade de buscas adicionais e melhora a navegação.

3. Melhorando a precisão da busca para novos produtos

Quando a O2 lançou o plano tarifário O2 Voľnosť, muitos usuários tiveram dificuldade em encontrá-lo usando a busca do site. Isso não apenas frustrou os clientes como também resultou em oportunidades de venda perdidas. Sem uma solução, havia risco de abandono da busca ou migração para concorrentes.

A Luigi’s Box identificou rapidamente o problema e implementou Query Redirects (regras Fixit) para aumentar a precisão dos resultados. Isso permitiu que os clientes encontrassem o plano com mais facilidade, gerando um aumento de nove vezes nas conversões associadas àquele termo. Atualmente, a O2 utiliza uma variedade de regras Fixit que contribuem para taxas de conversão mais altas por meio de buscas mais assertivas.

4. Insights sobre tendências de busca e valor gerado

Entender quais buscas geram engajamento e receita é essencial para otimizar as estratégias de marketing e vendas. Sem dados claros, a O2 não tinha visibilidade sobre quais termos agregavam mais valor, dificultando ajustes nas ofertas.

A Luigi’s Box forneceu à O2 uma solução robusta de analytics de busca, permitindo acompanhar tendências e receita gerada por frases específicas. Com base na análise de KPIs e no comportamento do usuário, a O2 passou a entender melhor a contribuição da busca para o faturamento. Esses insights permitiram decisões baseadas em dados, melhor posicionamento de produtos e uma estratégia de busca mais eficaz.

5. Melhor busca e engajamento no portal Q&A da O2

A O2 precisava melhorar seu portal de perguntas e respostas, garantindo que os usuários encontrassem rapidamente respostas relevantes por meio do processamento estruturado de dados. Sem uma solução eficaz de busca, os usuários tinham dificuldades em localizar informações, sobrecarregando o suporte humano e aumentando os custos operacionais.

Com a implementação da Luigi’s Box Search no portal Q&A, na página inicial e no e-shop, a O2 aumentou a relevância e a usabilidade da busca. Os usuários agora recebem resultados mais precisos, reduzindo a necessidade de contato com o suporte e melhorando a satisfação geral. Por exemplo, ao buscar “roaming”, o sistema direciona automaticamente para artigos de suporte relevantes.

Luigi’s Box fortaleceu a conexão entre clientes e o site da O2

No caso da O2, o rastreamento de conversões é mais complexo do que em uma loja virtual tradicional, pois envolve múltiplos tipos de eventos (conversion events). Isso ocorre porque a Luigi’s Box está implementada tanto no e-commerce quanto no portal de perguntas frequentes.

Esses eventos incluem ações como Comprar, Ler, Interesse e Ativar. Cada um representa um tipo diferente de engajamento do usuário, alinhado aos objetivos de cada seção do site.

Desde a implementação da Luigi’s Box, o engajamento por meio da busca aumentou significativamente, trazendo resultados consistentes para a operadora.

A taxa de conversão da Luigi’s Box Search subiu para 25%, o que representa um desempenho 50% acima da média do setor. A taxa de cliques nos itens do Autocomplete chegou a quase 49%, ou seja, 17% a mais que a média. O Autocomplete também apresenta uma baixa taxa de saída, de apenas 4%, e uma taxa de conversão de 8%.

O que a O2 valoriza na Luigi’s Box