Aprendendo sobre satisfação de pesquisa com base na pesquisa corporativa

De acordo com o relatório Search Insights de 2019, os gigantes da tecnologia Google e Microsoft estão direcionando um esforço extra na pesquisa corporativa (pesquisa vertical de informações contidas em bancos de dados de empresas ou organizações, intranets, e-mail e muito mais). O que torna a pesquisa corporativa interessante e o que as empresas de e-commerce podem aprender com ela?

Não consigo obter satisfação em minhas pesquisas

Sam Marshall, que realiza grupos focais de funcionários para clientes em seus locais de trabalho digitais, observa que os funcionários rapidamente culpam seus colegas de TI pelas falhas na pesquisa corporativa. No entanto, suas deficiências não têm nada a ver com fatores técnicos: a pesquisa de 2018 “atribui 62% da insatisfação com a pesquisa corporativa a fatores não técnicos: qualidade da informação e literacia da pesquisa“.

Marshall afirma que a discrepância tem a ver com a localização, e não com a pesquisa, que muitas vezes é uma combinação de pesquisa e navegação. Sejamos mais específicos sobre o que pode afetar a localização do conteúdo. Por um lado, a qualidade da informação é quão bem um arquivo é categorizado quando adicionado por um usuário e/ou indexado pelo sistema corporativo de pesquisa. Enquanto isso, entendemos que a literacia da pesquisa significa quão bem os usuários de pesquisa corporativa conseguem encontrar informações no contexto das políticas de idioma da empresa e, muitas vezes, de criadores e pesquisadores de fontes multilíngue.

As políticas linguísticas corporativas se perdem na tradução

Stephanie Segura Rodas estuda como “a linguagem pode influenciar não apenas a colaboração empresarial, mas também a criação de conhecimento em [uma] empresa” no contexto da pesquisa corporativa. Ela constata que, entre equipes multilíngue em empresas multinacionais, existe uma maior possibilidade de falhas de comunicação.

Um exemplo típico são as empresas que têm o inglês como idioma corporativo. Muitos pesquisadores são usuários de um segundo idioma; por exemplo, “um cidadão alemão pode ter um domínio fluente do inglês falado, mas pode não ter um vocabulário bom o suficiente para construir a consulta ideal”, o que pode fazer com que o usuário fique frustrado ou até mesmo desista se não conseguir encontrar o resultado desejado. Isto é ainda mais complicado porque muitos países exigem legalmente que a documentação relativa aos funcionários esteja na sua língua nativa, tornando o sistema de pesquisa corporativo um local de diversidade linguística variável, mas não uma lógica ou igualdade uniforme.

Vamos trazê-lo de volta ao e-commerce

A diversidade linguística nos negócios internacionais destaca a necessidade de uma política corporativa relativa a todos os sistemas de pesquisa para a máxima satisfação e sucesso dos funcionários (e clientes).

Há um aumento no uso da satisfação da pesquisa como “uma métrica do desempenho geral da pesquisa do ponto de vista do usuário” – em termos técnicos, isso significa que “a satisfação com a pesquisa é uma função do sucesso da pesquisa em relação ao esforço de pesquisa”.

“Os usuários estão preparados para se esforçar em uma pesquisa, mas ao mesmo tempo estão conscientes da quantidade de tempo e esforço (e habilidade) que podem ser necessários para atingir o objetivo da pesquisa. Há um ponto em que o usuário faz uma troca entre esforço e sucesso, geralmente quando informações suficientes foram obtidas para reduzir o risco comercial potencial de uma decisão a um nível aceitável.”

Para colocar isso em linguagem simples, os usuários de sistemas corporativos de pesquisa muitas vezes devem estar satisfeitos com informações “suficientemente boas” quando não conseguem encontrar exatamente o que procuram. Os clientes de e-commerce, entretanto, são diferentes; eles não são funcionários. Embora seja possível que os compradores escolham algo bom o suficiente, mas não exatamente o que desejam, é mais do que provável que abandonem a pesquisa.