E-commerce Omnichannel: Tudo o que você precisa saber

Introdução

O comércio omnicanal é uma abordagem de vendas que depende de vários canais de marketing para capacitar as empresas a oferecer uma experiência perfeita ao cliente em todos os pontos de contato com o cliente. Embora essa estratégia de comércio eletrônico compartilhe algumas semelhanças com o comércio multicanal, ela é fundamentalmente diferente.

Com isso em mente, vamos definir o comércio eletrônico omnicanal, explicar sua evolução e diferenças do comércio eletrônico multicanal e trazer todos os fatos para ajudá-lo a desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico omnicanal centrada no cliente para o seu negócio.

Definição de e-commerce omnicanal

Há algum tempo, organizações empresariais adotaram uma estratégia multicanal para e-commerce para garantir que elas cubram o máximo de canais de vendas possível e ofereçam uma experiência de compra perfeita para seus clientes fiéis. Uma estratégia de marketing multicanal ajuda as empresas a inspirar a fidelidade do cliente ao fornecer experiências perfeitas em todas as etapas da jornada do cliente.

Tanto os compradores on-line quanto as empresas de comércio eletrônico viam essa abordagem ao comércio eletrônico como inovadora na época. Os consumidores se renderam a toda a conveniência que obtiveram com essas experiências consistentes.

Em vez de visitar uma loja física, os clientes podiam acessar vários aplicativos móveis de comércio eletrônico para iniciar uma conversa por meio de mídia social, enviar um SMS, iniciar um bate-papo no local ou enviar um e-mail e receber os produtos em sua porta.

Por outro lado, as empresas finalmente encontraram uma maneira de sair do marketing por e-mail desatualizado e dos canais off-line. Embora beneficiasse os compradores on-line, o comércio eletrônico multicanal rapidamente superou sua permanência para as empresas.

Era muito demorado, caro e complicado de gerenciar. Exigia novas soluções de software para entrar em mercados on-line e manter uma presença on-line confiável em todos os canais digitais.

Levitar entre novas tecnologias e fluxos de comunicação e manter o envolvimento consistente do cliente por meio de uma experiência envolvente do cliente era demais para a maioria das organizações empresariais.

O próximo passo lógico foi adotar uma abordagem mais simplificada para comercializar produtos e serviços para clientes em potencial, ao mesmo tempo em que melhorava a satisfação do cliente em cada etapa da jornada do cliente. Entra o comércio omnicanal.

De estratégia única e multicanal para omnicanal

Hoje em dia, o comportamento do cliente mudou. O gerenciamento de relacionamento com o cliente nunca foi tão crítico para qualquer empresa em qualquer setor. Os consumidores modernos exigem hiperconectividade e experiências de cliente mais dinâmicas e coesas.

Eles esperam um serviço personalizado de acordo com seus hábitos de compra, uma abordagem proativa para resolver seus problemas e uma abordagem integrada para vendas. De acordo com a pesquisa, 57% dos compradores online esperam campanhas de marketing consistentes em canais sociais, offline e online.

O mesmo estudo indicou que 51% dos consumidores modernos exigem serviços unificados em toda a experiência do cliente. Em outras palavras, você precisa de mais do que apenas um ou vários canais de comunicação em sua estratégia de varejo.

Você precisa de sistemas interconectados que possam se comunicar entre si para atender a essas crescentes demandas dos clientes e exceder suas expectativas. Essa é a única maneira de melhorar a retenção e a satisfação do cliente.

É por isso que muitas plataformas de e-commerce mudam para uma estratégia de marketing omnicanal. Essa abordagem permite que elas unifiquem todos os canais de compras por meio de um sistema de roteamento centralizado que lhes dá uma visão de 360 ​​graus do valor da vida útil do cliente durante toda a jornada do cliente.

Os consumidores podem desfrutar de uma experiência de compra superior, perfeita e personalizada, independentemente do canal ou dispositivo preferido. Por outro lado, as empresas de e-commerce podem reduzir o custo de suas operações e aproveitar os dados de comportamento de compras para alimentar a tomada de decisões, o gerenciamento de informações do produto, as taxas de conversão e muito mais.

Importância do omnicanal no comércio eletrônico

Vamos discutir o papel do omnicanal na melhoria da experiência do cliente e na integração do comércio eletrônico e omnicanal.

O papel do omnicanal na melhoria da experiência do cliente

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores da internet usam uma abordagem multicanal ao fazer compras online. O comércio eletrônico omnicanal garante que sua empresa ofereça uma experiência unificada ao cliente, não importa qual canal ou dispositivo digital eles prefiram usar.

Sua empresa pode melhorar a retenção, a fidelidade e o engajamento do cliente ao fornecer experiências personalizadas e consistentes em cada estágio da jornada do cliente.

Integração de e-commerce e omnicanal

O e-commerce omnicanal também ajuda a integrar seus pontos de contato com o cliente, mensagens e branding, fortalecendo sua presença de marca em marketplaces de e-commerce. Essa integração traz inúmeras vantagens. Por exemplo, você pode expandir a presença de sua marca em canais de mídia social, lojas físicas, canais de e-mail, aplicativos móveis, plataformas de e-commerce, etc.

Em vez de oferecer experiências fragmentadas em cada canal, você pode personalizar as experiências de acordo com as preferências do cliente. A abordagem omnicanal permite que você preveja que os consumidores podem começar a interagir com sua marca por meio de um canal e mudar para outro à medida que avançam no funil de vendas. À medida que sua empresa cresce e se conecta com um público mais amplo, é essencial priorizar a segurança e a autenticidade do e-mail. Utilizar criptografia de e-mail, autenticação multifator (MFA) ou relatórios DMARC pode ajudar a aumentar a credibilidade da sua marca.

A integração de e-commerce e omnicanal permite que você aprimore sua estratégia multicanal atual e a otimize para atender às expectativas dos compradores online.

Omnichannel vs. e-commerce multicanal

Agora que você sabe o que é omnicanal, como ele se encaixa no setor de e-commerce e por que ele é importante, vamos nos aprofundar nas principais diferenças entre e-commerce multicanal e omnicanal.

Principais diferenças

Ao contrário das abordagens de canal único e multicanal, o comércio omnicanal foca nos clientes. O comércio de canal único gira em torno de apenas um ponto de contato com o cliente (e-mail, site, aplicativo, etc.).

Essa estratégia tem vantagens, como custo-benefício operacional, menor risco de frustração do cliente, gerenciamento de estoque perfeito, suporte ao cliente simplificado, etc. No entanto, ela também expõe você ao risco de perder oportunidades de negócios lucrativas e perder clientes em potencial para a concorrência.

Por outro lado, as estratégias multicanal mitigam esses riscos ao fornecer mais liberdade e opções de interação ao seu público-alvo. No entanto, essa abordagem é centrada no canal, focando em seus esforços de vendas em vez das necessidades, pontos problemáticos e desejos dos seus clientes.

A abordagem holística do omnicanal supera todos esses desafios e cobre as deficiências das estratégias de canal único e multicanal. Em vez de focar nas vendas, ela coloca seus consumidores no controle de suas experiências e interações com sua marca.

Ele também capacita os consumidores a escolher como desejam interagir com seu negócio, fornecendo várias opções de interação.

Vantagens do omnicanal em relação ao multicanal

O e-commerce omnicanal é o próximo passo na evolução dos negócios digitais. Além de capacitar sua organização empresarial para atender às expectativas do cliente, essa abordagem de marketing prepara seu negócio de e-commerce para a transformação digital.

Vamos revisar rapidamente alguns dos benefícios essenciais do e-commerce omnicanal.

Experiências aprimoradas do cliente omnicanal

O modelo de negócios omnicanal ajuda a garantir que seu público-alvo receba uma experiência de varejo consistente em várias plataformas, pontos de contato, etc. Os clientes podem escolher como e onde interagir com sua marca durante a jornada de compras.

Por exemplo, a maioria dos consumidores on-line são móveis hoje em dia. Eles preferem uma marca que ofereça experiências móveis perfeitas em vez de uma empresa com apenas um canal de marketing por e-mail.

Além disso, você pode moldar, personalizar e personalizar suas campanhas de marketing em canais on-line de acordo com suas preferências para fornecer experiências digitais centradas no cliente, impactar suas decisões de compra e melhorar a fidelidade do cliente.

Aumento de vendas e retenção de clientes

Uma das vantagens mais significativas do comércio omnicanal é o acesso aos dados do cliente. Você pode usar dados comportamentais do cliente, preferências de compra, hábitos de gastos e outros padrões para fazer upsell e cross-sell de seus produtos ou serviços.

Você pode ajustar suas mensagens para cada canal para aumentar as taxas de conversão enviando recomendações de produtos aos consumidores de acordo com suas preferências. Você também pode criar vários programas de fidelidade e sistemas de recompensas para recompensar os clientes por sua fidelidade e aumentar a retenção de clientes.

Automação

Soluções como plataformas de experiência digital omnicanal têm ferramentas de automação que permitem que você ajuste automaticamente suas estratégias de marketing de acordo com as preferências de conteúdo para cada canal online.

Você pode gerar automaticamente conteúdo de marketing digital, gerenciar recomendações de produtos, fornecer experiências unificadas ao cliente, aproveitar o gerenciamento de inventário em tempo real, atualizar o suporte ao cliente e muito mais.

Comunicação e segmentação de clientes

Como o comércio omnicanal envolve uma interação bidirecional entre sua marca e o público-alvo, você pode segmentar seus clientes de acordo com suas preferências de canal.

Isso permite que você aborde cada segmento de cliente por meio do canal preferido e forneça conteúdo que pode entregar valor real. Além disso, você pode manter seus clientes informados sobre os últimos eventos de negócios, notícias, atualizações de produtos, etc.

Estratégias de e-commerce omnicanal

O comércio on-line e social omnicanal não é mais uma opção; é uma necessidade. Se você deseja delinear uma estratégia omnicanal eficaz para sua equipe de vendas aumentar as vendas on-line, melhorar o engajamento com sua base de clientes e oferecer uma experiência de comércio digital de primeira classe em todos os estágios da jornada perfeita do cliente, este guia passo a passo pode ajudar.

Desenvolvendo uma estratégia omnicanal

Aqui estão as etapas para criar uma estratégia de e-commerce omnicanal.

Entenda seu público-alvo

Hoje em dia, a chave para o sucesso no espaço de varejo é entender o que faz seu público-alvo funcionar. Conhecer as preferências, interesses e hábitos de consumo dos seus clientes ajuda a desenvolver campanhas de marketing mais direcionadas.

Como uma estratégia omnicanal permite que você interaja com seus clientes em vários canais, você pode reunir todos esses dados e transformá-los em insights acionáveis ​​sobre os dispositivos e plataformas mais preferidos que seus consumidores usam. Essa abordagem é o primeiro passo para explorar o marketing omnicanal.

Defina metas realistas

A próxima etapa é delinear seus objetivos e metas específicas que você deseja atingir com uma abordagem omnicanal.

Você tem várias opções a considerar aqui:

• Você quer impulsionar mais vendas?
• Você está procurando aumentar o engajamento?
• Sua equipe de marketing está procurando garantir uma presença e imagem de marca consistentes em todos os canais?

Inclua essas considerações em sua estratégia omnicanal para garantir que você alcance seus objetivos.

Determine canais adequados

Identificar canais adequados para seu comércio omnicanal é vital para garantir o sucesso omnicanal. Use seus dados de clientes para ver onde seus clientes mais interagem com sua marca.

Embora estabelecer uma presença de marca em tantos canais quanto possível melhore significativamente suas chances de alcançar mais clientes em potencial e aumentar as vendas, isso expõe sua empresa a mais despesas, requisitos tecnológicos, etc. Atenha-se à abordagem de trabalho inteligente, não difícil aqui.

Estabeleça consistência

Comece a trabalhar na consistência da marca depois de descobrir as preferências do cliente, planos de marketing, objetivos de negócios e canais de comunicação. Isso significa que você precisa de uma imagem de marca consistente em todas as plataformas.

A consistência da marca inclui branding e mensagens com seu conteúdo de marketing e elementos visuais como fontes, cores, logotipos, etc. Essa consistência ajuda seus clientes a reconhecer sua marca em todos os canais de marketing.

Mapeamento da jornada do usuário

A próxima etapa é mapear a experiência do cliente ao longo da jornada do comprador. Identifique pontos de contato offline e online críticos para posicionar sua marca corretamente. Pense nos problemas que os clientes em potencial podem enfrentar em sua jornada e encontre uma maneira de abordá-los e melhorar suas experiências.

Além disso, garanta que cada cliente receba uma transição perfeita entre os canais disponíveis para incentivá-los a tomar uma decisão de compra favorável.

Priorize, priorize, priorize

Priorize apenas os canais que seu público-alvo prefere e conecte essas plataformas com as preferências de seus clientes. Isso lhe dará uma visão unificada de seu público-alvo e o capacitará a atender às necessidades deles de forma personalizada.

Aprenda com cada interação e reúna insights do cliente para medir seu desempenho e identificar áreas para melhoria.

Integre o e-commerce e o omnicanal

Depois de ter todos os ingredientes em um só lugar, é hora de passar para a fase de integração da sua transformação omnicanal. Conecte todos os pontos de contato do cliente em um sistema de 360 ​​graus para rastrear interações em todos os canais e tomar ações oportunas de acordo com suas necessidades de e-commerce.

Exemplos reais de comércio eletrônico omnicanal

Confira os exemplos reais de comércio omnicanal para ajudar você a entender como essa abordagem pode beneficiar seu negócio de comércio eletrônico.

Estudos de caso omnicanal nos setores de varejo e comércio eletrônico

Aqui estão os principais estudos de caso omnicanal.

Comércio omnicanal no varejo

Em 1989, a Rally House, uma empresa de varejo familiar, estava se preparando para expandir suas operações para novos mercados. No entanto, os esforços da família encontraram um obstáculo que eles não conseguiram superar. A empresa usava muitos aplicativos separados e sistemas desconectados para gerenciar suas operações.

Essa desconexão atrapalhou seus esforços de expansão. Esse foi o ponto de ruptura para a Rally House quando a empresa percebeu que precisava de uma infraestrutura de TI mais simplificada e escalável para dar suporte a esforços de marketing hiperlocalizados e tornar suas operações mais competitivas no setor.

A Rally House decidiu implementar a plataforma baseada em nuvem NetSuite commerce com gerenciamento avançado de inventário e painéis em tempo real. A empresa tornou a disponibilidade de itens por loja transparente no site. Os clientes podiam verificar rapidamente a disponibilidade dos itens antes de visitar a loja.

A empresa também migrou o gerenciamento de inventário para as lojas, o que permitiu que a família economizasse recursos na distribuição. A migração para a plataforma NetSuite commerce permitiu que a Rally House adotasse uma abordagem omnicanal para atender pedidos on-line de lojas.

Além da economia de custos, essa abordagem capacitou a empresa a fornecer remessa mais rápida e uma seleção de produtos mais ampla para o público-alvo.

Eficiência omnicanal no comércio eletrônico

Em 2009, a Life Interiors, uma empresa de móveis modernos, fez planos para expandir suas operações além de sua loja no eBay. A empresa queria se expandir para uma loja de varejo para cobrir mais espaço e atrair mais clientes.

No entanto, essa expansão criou um discurso entre os processos de gerenciamento de pedidos e inventário e contabilidade das lojas online e de varejo.

Então, a empresa adotou uma plataforma omnicanal para otimizar o gerenciamento de inventário e aumentar a visibilidade da cadeia de suprimentos. Isso permitiu que ela reunisse dados em tempo real em canais online e offline, incluindo B2C e B2B.

O resultado foi mais do que benéfico para a Life Interiors. A empresa conseguiu abrir dois novos showrooms e aumentar o volume de pedidos.

Lições aprendidas

Vamos resumir o que aprendemos com exemplos reais de comércio eletrônico omnicanal:

• As estratégias e abordagens omnicanal capacitam as empresas de comércio eletrônico a oferecer experiências centradas no cliente simplificadas e personalizadas em vários (todos) os canais de comunicação que seus clientes usam.
• Uma empresa de comércio eletrônico precisa de dados de inventário e clientes confiáveis, precisos e atualizados para criar uma visão abrangente de 360 ​​graus de cada canal de marketing.
• Uma abordagem omnicanal ajuda as empresas a se expandir para novos mercados e aumentar suas operações sem despesas gerais.
• As estratégias omnicanal trazem benefícios para as empresas e para o público-alvo.
• Uma estratégia omnicanal requer soluções de software modernas para garantir a consistência da marca e o envolvimento do cliente.

Com essas principais conclusões em mente, aqui estão as melhores estratégias para implementar uma abordagem omnicanal em seu negócio de comércio eletrônico:

• Concentre seus esforços de marketing em experiências centradas no cliente.
• Invista tempo, esforço e recursos para entender seus clientes.
• Desenvolva um plano omnicanal usando dados precisos do cliente.
• Crie uma visão unificada do seu inventário para centralizar todos os seus processos.
• Use seu gerenciamento de inventário centralizado e abordagem omnicanal para rastrear itens no aplicativo, online e na loja, devoluções e compras.
• Garanta que seus clientes possam concluir qualquer ação de qualquer canal.
• Integre dados de sistemas de gerenciamento de inventário, análise de tráfego de anúncios e sites, interações de mídia social, listas de e-mail, bancos de dados de marketing e seu software de CRM.
• Segmente clientes por hábitos de compra, preferências de dispositivos, uso de aplicativos e sites, status familiar, renda, localização, gênero, idade, etc.
• Personalize experiências em todos os canais com suporte ao cliente, serviços e campanhas de marketing personalizados.

Ferramentas e software

Aqui está nossa lista cuidadosamente selecionada de ferramentas de software para implementar efetivamente estratégias de comércio eletrônico omnicanal:

• Plataformas de automação de marketing por e-mail – ferramentas como GetResponse MAX, Constant Contact e Klaviyo ajudam organizações empresariais a desenvolver campanhas de e-mail centradas no cliente para impulsionar as vendas construindo relacionamentos com os clientes.
• Ferramentas de CRM – ferramentas de software de comércio eletrônico omnicanal como Salesforce CRM e HubSpot CRM capacitam plataformas de comércio para reunir e organizar dados do consumidor para dar suporte ao crescimento dos negócios e relacionamentos com os clientes.
• Soluções de e-commerce omnicanal – plataformas como Shopify e WooCommerce podem ajudar seu negócio de e-commerce a promover e vender produtos e serviços em todos os canais online disponíveis.
• Ferramentas de análise – ferramentas como o Google Analytics desempenham um papel crítico na medição, monitoramento, rastreamento e relatórios de atividade de canal online, incluindo fontes de visitantes, tráfego, cliques de usuários e muito mais.
• Chatbots de IA – chatbots com tecnologia de IA como IBM Watson Assistant e Intercom são soluções de comércio omnicanal ideais para remover tarefas repetitivas, atualizar o suporte ao cliente e garantir que seu negócio ofereça uma experiência omnicanal perfeita a cada interação.

Recomendamos combinar mais soluções para construir um sistema de comércio omnicanal personalizado de acordo com suas necessidades e as de seus clientes. Na verdade, o melhor cenário seria usar uma combinação de todos os cinco tipos de soluções de software de comércio eletrônico omnicanal.

Tendências no comércio eletrônico omnicanal

Então, o que vem a seguir no comércio eletrônico omnicanal? Vamos dar uma olhada em algumas das tendências e previsões para a evolução dessa abordagem inovadora de comércio eletrônico.

Integração social

Anúncios e postagens em mídias sociais são vitais para auxiliar os consumidores com compras na plataforma. Mais empresas de comércio eletrônico trabalham para reduzir as etapas na conclusão de uma venda para incentivar os clientes a comprar antes de mudar de ideia.

As compras no local permitem que os clientes comprem itens sem sair da plataforma. Essa integração social ajudará as empresas a impulsionar as vendas, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a fidelidade do cliente.

Armazéns automatizados

A automação é essencial para todos os negócios digitais atualmente. Ela ajuda a automatizar tarefas e processos repetitivos para economizar tempo, esforço e recursos.

Graças à automação, as plataformas de comércio eletrônico podem agilizar o processamento de pedidos, o gerenciamento de estoque e o atendimento e suporte ao cliente. Elas também podem usar soluções automatizadas para gerenciar pedidos offline, baseados em aplicativos e online, garantindo um fornecimento estável.

Como a abordagem omnicanal exige lidar com a crescente demanda e despesas entre canais, esperamos ver mais empresas de comércio eletrônico equipando seus armazéns com sistemas automatizados de processamento de pedidos e gerenciamento de estoque.

Serviço localizado

Embora os compradores da internet prefiram compras on-line em vez de compras na loja, eles ainda querem a conveniência de receber seus itens no mesmo dia em que os compram.

As tendências omnicanal futuras preveem que mais empresas de comércio eletrônico integrarão centros de microatendimento em armazéns e espaços de varejo não utilizados para usá-los como centros de distribuição e estoque locais.

Perguntas frequentes