Maior satisfação do cliente tanto no online quanto offline

EXIsport é uma empresa eslovaca de varejo de moda e esportes que opera na Eslováquia com uma filial online na República Tcheca. Desde a sua criação em 2003, foi classificada como a loja de esportes número 1 na Eslováquia. A empresa tem um faturamento de 23 milhões de euros e um crescimento anual de 52% no e-commerce. Em fevereiro de 2019, ela entrará no mercado romeno.

Por que investir nas vendas online quando as vendas offline gera mais receita? Foi o que a direção da EXIsport perguntou em 2010. Com muitas lojas funcionando bem, focar no segmento online não parecia necessário, mas surpreendentemente era. A tendência das compras online estava chegando e para ficar no jogo a empresa decidiu dar mais atenção à sua presença online.

No início, ser uma marca conhecida e ter uma ampla oferta garantiu à EXIsport uma posição de liderança no mercado. Com a chegada de competidores internacionais como Sportisimo, Sports Direct e Decathlon em 2015, a situação mudou. Era fundamental investir mais em tecnologia e marketing online.

Em 2017, a empresa contratou Juraj, um experiente consultor de marketing cujo foco principal era melhorar o desempenho de PPC, campanhas de mídia social e a experiência do usuário. Após um teste inicial de experiência do usuário, ficou claro que a pesquisa do site tinha sérias deficiências e a empresa precisava melhorá-la rapidamente. Nesse momento, Juraj entrou em contato com a Luigi’s Box.

A EXIsport implementou o Search e o Analytics e em pouco tempo obteve acesso a resultados fascinantes. Verificou-se que 30% das transações acontecem por meio de pesquisas na web e que a taxa de conversão das pessoas que usam a pesquisa é 2,6 vezes maior do que das que não usam.

Além disso, a empresa descobriu que o valor médio de um pedido de uma pessoa que usa a pesquisa é 9% maior do que o de uma pessoa que não usa a pesquisa. Com base nesses dados, a EXIsport decidiu melhorar sua pesquisa na web, implementando a pesquisa com preenchimento automático.

A combinação do preenchimento automático com o Search e o Analytics ajudou a empresa a aumentar a taxa de conversão de pesquisa em 32%, o que contribuiu para aumentar as receitas online ano a ano em 52%.

Surpreendentemente, enquanto o tempo médio gasto no site diminuiu 17%, as receitas aumentaram em até 52%. Embora alguns analistas possam interpretar isso como um mau sinal, Juraj diz que os clientes que acessam o site pensando em um produto ou categoria de produto específico agora podem encontrar produtos mais rapidamente e não precisam gastar mais tempo no site do que o necessário.

Curiosamente, não são apenas os clientes que se beneficiam de uma melhor experiência de pesquisa, mas também os assistentes de compras em lojas de varejo que podem atender os compradores com mais eficiência.

O uso do preenchimento automático com o Search e o Analytics levou a uma maior satisfação do cliente, tanto na esfera online quanto offline. A EXIsport, porém, não quer parar por aí.

A EXIsport pretende utilizar mais ferramentas adicionais baseadas em IA da Luigi’s Box para impulsionar seus negócios no e-commerce.